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【课程内容】
一、建立服务意识
1、为什么要有服务意识
2、顾客是怎样失去的
3、顾客要什么--服务的关键因素
4、客户服务的等级
二、看的技能 --观察客户技巧
1、观察客户的要领及技巧
2、实战演练观言察色
3、目光注视技巧
4、六种特殊顾客的处理方法
5、客户身体语言所传递的含义
6、顾客的五种类型的需求
7、确认客户的期望需求
8、机会与需求的关系
9、人类需求的6大特点
三、听的技巧---拉近与顾客的关系
1、 听为什么会拉近与顾客的关系
2、倾听的三大原则和三步曲
3、 听的五个层次
4、 倾听过程中应该避免使用的言语
5、 听的三大障碍
6、 检验理解
四、笑的技巧 - 微笑服务的培养
1、谁偷走了你的微笑
2、怎样防止别人偷走你的微笑
3、微笑服务的魅力
4、微笑的训练
5、微笑的三结合
6、你是否能把微笑留给客户
7、快乐的16个技巧
五、说的技巧 -- 顾客更在乎你怎么说
1、 影响沟通的四大因素
2、有效沟通的五大原则
3、四个有效的沟通技巧
4、巧用开放式和封闭式问题
5、运用“FAB”说法引导客户
6、 用顾客喜欢的方式去说的方法
7、运用“3F”法则去说
六、动的技巧 -- 仪态及行为规范的训练
1、体态----无声的语言
2、令人生厌的体态及赢得好感的体态
3、标准姿势训练
4、8种不良姿势
5、面部表情所传递的姿势
6、手势所传递的含义
7、手势的各国文化差异
8、身体的姿势和动作所传递的含义
七、平息客户不满的6步技巧
1、不满的客户意味着……
2、让客户发泄技巧
3、让客户知道你已经了解他的问题的技巧
4、收集信息技巧
5、给出解决方法的技巧
6、补偿性关照的技巧
7、跟踪服务的技巧
八、时间、压力管理技巧--克服顾客服务综合症
1、如何分析时间
2、时间管理的6个陷阱
3、跨越时间陷阱的6种方法
4、时间管理矩阵图
5、时间管理的工具与计划
6、顾客服务压力综合症的个人症状
7、压力管理的必要性
8、改善之道
9、顾客服务综合症的疗法 |
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