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营业厅管理人员培训课程

作者: 添加日期:08-01-11 17:28:37 点击次数:

【课程目标】
通过本部分课程的学习,学员将掌握和了解以下内容:
了解管理者扮演的管理角色以及承担的管理职责、承担这种管理职责必备的管理技能要求和发展途径;
了解有效沟通在管理工作中的价值与应用技巧,掌握应用合理的沟通方法,提升管理效能;
掌握员工绩效管理的技能和员工辅导的方法;
掌握在一定权限内,员工激励的十种方法;
了解客户满意,提高服务意识和提升优质客户服务的方法与能力;
学习疏缓压力的方法,改善不良情绪;
改善现场管理现状,提高客户投诉处理能力。
【参加对象】营业厅主任、值班长
【课程内容】
第一单元:管理者角色定位与职责要求
案例分析
对管理的认知
业务骨干与管理者的区别
管理者承担的五个管理角色
营业厅管理人员职业化塑造的要求

第二单元:有效沟通与部门协作
沟通分析
有效沟通的要素
沟通过程中的常见问题与解决方法
人际风格测试、诊断与分析应用
如何与不同类型的人相处
如何与上级进行沟通
跨部门沟通-如何达成内部客户满意
如何与下属进行有效的沟通

第三单元: 团队管理
团队的认知
团队活动:“寻宝”的启示
团队的核心理念
团队的构成条件
高绩效团队的特征
组建团队
团队成长的五个阶段
了解团队中的角色
团队中不同角色的行为特征及作用发挥
团队成员如何发扬团队精神?
团队成员如何达成协作与信任?
如何面对工作中的冲突?
领导团队与激励下属
领导行为的特征
四种有效的领导方式
领导方式与员工表现的结合
员工动力的来源分析
常用激励技巧
激励技巧与案例分析

第四单元:辅导员工的方法与程序
辅导问题员工目的
员工何时需要辅导?
问题员工的产生原因
问题员工辅导前的准备
程序与方法
辅导问题员工要点
如何辅导新员工的四步法
给与员工关注和定期反馈

第五单元:营业厅现场管理
营业厅管理,管什么?
营业厅管理人员的关注点
现场巡视的技巧
重视细节,强化执行
5S管理细则

第六单元:优质客户服务与投诉处理
全面客户满意的定义
企业服务标准:物超所值而非物有所值
顾客衡量品牌服务的标尺----事前期望与实际所得比较
卡诺顾客感知模型分析
寻找优质服务与顾客需求的契合点
如何实现顾客满意经营?
TCS之魂--怎样做到真心实意以顾客为第一?
服务细节化--掌控每一个“真实的瞬间”(Moment of Truth)
测评顾客的满意度
全员参与
投诉顾客分析及应对策略
对顾客投诉的认知
顾客投诉产生的原因分析
减少顾客投诉的方法
有效处理顾客投诉的步骤与技巧
主动营销
主动营销是满足顾客潜在需求的重要手段
主动营销的语言应用

第七单元:自我管理提升
管理者的计划性与效能管理
时间管理的内涵与工具
管理者的心态调整与压力疏解
【汇款方式】
户 名:北京华企宏创教育科技有限公司
开户银行:北京农村商业银行上地支行清上园分理处
开户账号:0407 0801 300000 4250
【联系方式】
联系人: 黄老师、郭老师
电话: 010-62957605 62958705 62937947 13683689008 13693326660
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